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客戶關系管理系統——銷售的“第四板斧”

2012/12/8 11:31:20      點擊:

出處: 杭州日報   2005/09/20
 
    一位房地產開發商曾經很無奈地感嘆道:新開發的某樓盤做廣告宣傳花了近百萬元的資金,廣告效果也不錯,吸引了上千人來看房,但最后真正成交的客戶卻不到5%。為什么有如此多的看房人最后“疑而不決”呢?是戶型不合適,還是規劃不合理,抑或是價格難以接受?他百思不得其解。事實上,這種尷尬的局面是“信息不對稱”導致的。如何準確地把握市場脈搏和動向,如何在激烈的市場競爭中贏得客戶,以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產企業的共識,也成為房地產企業的頭等大事,而“CRM”(CustomerRelationshipManagement)——“客戶關系管理系統”則有望成為房地產商解決這類問題的最佳選擇。

“銷售的第四板斧”

  曾經有人用“銷售的第四板斧”來形容CRM。在房地產行業里,人們通常所形容的前三板斧是樣板間、廣告、樓書。“請關注未成交的客戶”——對于眾多處于市場化轉型期的房地產企業來說,如何轉變舊有觀念,采取切實的行動滿足客戶需求,提
 
 
高客戶滿意度;如何理順、處理好與客戶的關系,鞏固并擴大企業的市場占有率,成了十分緊迫的任務。后時代的贏利模式——CRM就將很好地解決這一切。

  不僅僅是信息系統,“CRM的一個重要理念就是通過對老客戶的關懷,增加這個客戶的價值,將客戶價值最大化。”復地集團總裁范偉如是說。通過CRM系統,復地將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統,圍繞以客戶為中心這個理念進行網絡管理。CRM的特點是發展商同客戶互動,企業部門之間聯動,信息反應及時快捷,這是以往的傳統管理手段所無法比擬的。實踐證明,在使用CRM系統之后,開發商的客戶滿意度平均提升了20%。CRM可以有效地提升客戶滿意度,這已經是一個不爭的事實。同時,CRM也能夠通過量化的指標告訴房地產商是如何提升客戶滿意度的,可以清楚地知道構成“滿意度指標”中各個要素的打分情況。

  有人將CRM僅僅看做是一套信息化的系統,這種看法就完全錯了。事實上,CRM首先是一種管理理念,以這種理念來指導房地產企業各個環節的工作,其次它才是一種信息化的手段,將管理理念固化到系統之中,使其能夠流程化,具有可操作性。無論是講理念,還是上系統,它們的目的都是圍繞客戶滿意度來展開,最終是給公司帶來客戶價值的增值。

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